Як відповісти на негативний відгук у Google: три приклади

Перевірте факти до публікації

Прочитайте відгук разом із людиною, яка працювала з клієнтом. Визначте проблему, перевірте домовленості й вирішіть, хто займеться зверненням. Внутрішнє обговорення відділіть від публічної відповіді. Читачеві потрібен зрозумілий наступний крок, а не вся історія запису.

Google пояснює, як підтверджена компанія може відповісти через свій профіль і повідомити про порушення правил. Самої лише негативної думки недостатньо, щоб обіцяти видалення відгуку. У публічній відповіді опишіть наступний крок, а конкретну ситуацію обговоріть приватно.

Якщо повідомлення залишилося без відповіді

Приклад / Ілюстрація

«Дякуємо, що повідомили. Ми пропустили ваше повідомлення і розуміємо ваше розчарування. Будь ласка, зателефонуйте за номером у нашому профілі, щоб ми могли перевірити ваш запит». Використовуйте такий текст лише після перевірки фактів і за умови, що хтось справді прийме дзвінок.

Після цього виправте процес, через який виникла скарга. Визначте, коли перевіряєте робочий телефон, на який обліковий запис надходять запити і що має пояснювати повідомлення про відсутність. Автовідповідь може вказати час доступності, але не означає, що людина відповіла або запис підтверджено.

• Визнайте конкретну проблему, яку вже перевірили.
• Запропонуйте один канал зв’язку, який хтось контролюватиме.
• Налагодьте внутрішній порядок, перш ніж обіцяти швидші відповіді.

Якщо скарга стосується ціни

Приклад / Ілюстрація

«Дякуємо, що звернули нашу увагу. Хочемо перевірити, яку послугу було погоджено та яку суму сплачено. Будь ласка, зв’яжіться з нами за номером у профілі, щоб ми разом розібралися в деталях». З такою відповіддю можна зосередитися на перевірці ситуації.

Перевірте, чи однаково описано послугу на сайті, сторінці запису та в повідомленнях. Якщо формулювання було незрозумілим, виправте його. Не публікуйте подробиці запису клієнта й не оголошуйте компенсацію, доки не вирішите, що можете запропонувати.

Якщо ви не впізнаєте описану ситуацію

Приклад / Ілюстрація

«Ми хочемо з’ясувати, що сталося. Будь ласка, зв’яжіться з нами за номером у профілі та вкажіть дату й послугу, щоб ми могли перевірити ситуацію». Не варто звинувачувати автора у вигадці лише тому, що ви не відразу згадали його візит.

Google забороняє винагороду за відгуки. Відділяйте прохання про чесний відгук від повернення коштів і вирішення скарги. Перевіряйте відгуки регулярно або доручіть це комусь і чітко домовтеся, які складні випадки передавати власнику. Presence у Navidu передбачає відповідь на кожен відгук Google протягом 48 годин, інакше місяць безкоштовний; конкретного рейтингу чи кількості нових відгуків ми не обіцяємо.

• Адаптуйте текст до відомих вам фактів, а не копіюйте приклади без змін.
• Визначте, хто погоджує відповіді, що потребують рішення власника.
• Подальше обговорення ведіть поза публічною гілкою відгуку.