Een negatieve Google-review beantwoorden: drie voorbeelden

Controleer de feiten vóór je publiceert

Lees de review met degene die de klant geholpen heeft. Bepaal het probleem, controleer wat is afgesproken en kies wie het opvolgt. Houd de interne uitleg apart van je openbare antwoord. Een lezer moet je reactie begrijpen, niet de hele afspraakgeschiedenis kennen.

Google legt uit hoe geverifieerde bedrijven via hun profiel kunnen antwoorden en een beleidsschending kunnen melden. Een negatieve mening alleen is geen reden om verwijdering te beloven. Beschrijf openbaar wat de volgende stap is en bespreek de individuele situatie privé.

Als een bericht onbeantwoord bleef

Voorbeeld / Illustratie

‘Bedankt om dit te melden. We hebben uw bericht gemist en begrijpen dat dit vervelend was. Bel ons gerust op het nummer in ons profiel, zodat we uw vraag samen kunnen bekijken.’ Gebruik dit alleen als je hebt vastgesteld dat het bericht gemist is en iemand de telefoon zal opnemen.

Verbeter daarna het proces achter de klacht. Spreek af wanneer je de zakelijke telefoon controleert, op welk account aanvragen binnenkomen en wat het afwezigheidsbericht zegt. Een automatisch bericht kan aangeven wanneer je bereikbaar bent; het betekent niet dat iemand heeft geantwoord of een afspraak is bevestigd.

• Erken het concrete probleem dat je hebt gecontroleerd.
• Bied één contactmogelijkheid aan die iemand werkelijk opvolgt.
• Verbeter de interne routine voordat je snellere antwoorden belooft.

Als de klacht over de prijs gaat

Voorbeeld / Illustratie

‘Bedankt om dit aan te kaarten. We willen graag de afgesproken dienst en het aangerekende bedrag nakijken. Neem contact op via het nummer in ons profiel, dan bekijken we samen de details.’ Zo blijft het antwoord bij het uitzoeken van wat er gebeurd is.

Controleer of je website, boekingspagina en berichten dezelfde dienst beschrijven. Was je uitleg onduidelijk, pas die dan aan. Publiceer geen details uit de afspraak van de klant en kondig geen vergoeding aan voordat je hebt besloten wat je kunt aanbieden.

Als je de situatie niet herkent

Voorbeeld / Illustratie

‘We willen graag begrijpen wat er gebeurd is. Neem contact op via het nummer in ons profiel met de datum en de betrokken dienst, zodat we dit kunnen onderzoeken.’ Beschuldig de schrijver niet van een verzonnen bezoek omdat je het niet meteen herkent.

Google verbiedt beloningen voor reviews. Houd een verzoek om eerlijke feedback apart van een terugbetaling of klachtenafhandeling. Controleer reviews geregeld of besteed ze uit met afspraken over wanneer de eigenaar moet beslissen. Navidu Presence belooft een antwoord op elke Google-review binnen 48 uur, anders is die maand gratis; een bepaalde score of aantal nieuwe reviews wordt niet beloofd.

• Pas het antwoord aan de bekende feiten aan in plaats van elk voorbeeld letterlijk te kopiëren.
• Bepaal wie antwoorden goedkeurt waarvoor de eigenaar moet beslissen.
• Voer het vervolggesprek buiten de openbare reviewreacties.