Répondre à un avis Google négatif : trois exemples à adapter

Vérifiez les faits avant de publier

Lisez l’avis avec la personne qui a accueilli le client. Identifiez le problème, vérifiez ce qui avait été convenu et décidez qui donnera suite. Séparez l’explication interne de la réponse publique. Le lecteur doit comprendre votre démarche, pas tout l’historique du rendez-vous.

Google explique comment une entreprise vérifiée peut répondre depuis sa fiche et signaler une violation de ses règles. Un avis défavorable ne suffit pas pour promettre sa suppression. Présentez publiquement la prochaine étape et traitez le cas individuel en privé.

Quand un message est resté sans réponse

Exemple / Illustration

« Merci de nous l’avoir signalé. Nous avons manqué votre message et comprenons votre déception. Veuillez nous appeler au numéro indiqué sur notre fiche afin que nous puissions vérifier votre demande avec vous. » Utilisez ce texte seulement après avoir confirmé les faits et si quelqu’un peut prendre l’appel.

Corrigez ensuite le fonctionnement à l’origine de la plainte. Définissez quand le téléphone professionnel est consulté, quel compte reçoit les demandes et ce qu’indique le message d’absence. Une réponse automatique peut préciser votre disponibilité ; elle ne signifie pas qu’une personne a répondu ou qu’un rendez-vous est confirmé.

• Reconnaissez le problème précis que vous avez vérifié.
• Proposez un seul moyen de contact réellement suivi.
• Améliorez l’organisation avant de promettre des réponses plus rapides.

Quand la plainte concerne le prix

Exemple / Illustration

« Merci d’avoir attiré notre attention sur ce point. Nous souhaitons vérifier la prestation convenue et le montant facturé. Contactez-nous au numéro indiqué sur notre fiche pour examiner les détails ensemble. » Cette réponse se limite à proposer une vérification.

Vérifiez que le site, la page de réservation et les messages décrivent la même prestation. Si votre explication était ambiguë, corrigez-la. Ne publiez pas les détails du rendez-vous et n’annoncez pas de compensation avant d’avoir décidé ce que vous pouvez proposer.

Quand vous ne reconnaissez pas la situation

Exemple / Illustration

« Nous souhaitons comprendre ce qui s’est passé. Contactez-nous au numéro indiqué sur notre fiche en précisant la date et la prestation concernées, afin que nous puissions vérifier. » N’accusez pas l’auteur d’inventer une visite simplement parce que vous ne l’identifiez pas immédiatement.

Google interdit les récompenses en échange d’avis. Séparez les demandes de retours honnêtes des remboursements et du règlement des plaintes. Vérifiez régulièrement les avis ou déléguez le suivi avec des règles pour les cas nécessitant une décision du responsable. Navidu Presence promet une réponse à chaque avis Google sous 48 heures, sinon le mois est gratuit. Aucune note ni aucun nombre de nouveaux avis n’est promis.

• Adaptez la réponse aux faits connus au lieu de copier chaque exemple tel quel.
• Déterminez qui valide les réponses nécessitant une décision du responsable.
• Poursuivez l’échange hors du fil public de l’avis.