Как ответить на негативный отзыв в Google: три примера

Проверьте факты до публикации

Прочитайте отзыв вместе с человеком, который работал с клиентом. Определите проблему, проверьте договорённости и решите, кто займётся обращением. Отделите внутреннее обсуждение от публичного ответа. Читателю нужен понятный следующий шаг, а не вся история записи.

Google объясняет, как подтверждённая компания может ответить через профиль и сообщить о нарушении правил. Одного отрицательного мнения недостаточно, чтобы обещать удаление отзыва. В публичном ответе опишите следующий шаг, а конкретный случай обсудите лично.

Если сообщение осталось без ответа

Пример / Иллюстрация

«Спасибо, что сообщили. Мы пропустили ваше сообщение, и нам жаль, что так вышло. Позвоните нам по номеру из профиля, и мы разберёмся с вашим запросом». Используйте этот текст только после проверки фактов и при условии, что кто-то действительно примет звонок.

Затем исправьте процесс, из-за которого возникла жалоба. Определите, когда проверяете рабочий телефон, в какой аккаунт поступают запросы и что должно объяснять сообщение об отсутствии. Автоответ может указать время доступности, но не означает, что человек ответил или запись подтверждена.

• Признайте конкретную проблему, которую уже проверили.
• Предложите один канал связи, за которым кто-то следит.
• Наладьте внутренний порядок, прежде чем обещать быстрые ответы.

Если жалоба касается цены

Пример / Иллюстрация

«Спасибо, что написали. Хотим проверить, какая услуга была согласована и какая сумма оплачена. Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру в профиле, чтобы мы вместе разобрались в деталях». Такой ответ переводит разговор к проверке фактов.

Посмотрите, одинаково ли описана услуга на сайте, странице записи и в сообщениях. Если формулировка была неясной, исправьте её. Не публикуйте подробности записи клиента и не объявляйте компенсацию, пока не решите, что можете предложить.

Если вы не узнаёте описанный случай

Пример / Иллюстрация

«Мы хотим разобраться в том, что произошло. Пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру в профиле и сообщите дату и услугу, чтобы мы могли проверить ситуацию». Не стоит обвинять автора в выдумке только потому, что вы не сразу вспомнили его визит.

Google запрещает вознаграждение за отзывы. Отделяйте просьбу о честном отзыве от возврата денег и решения жалобы. Проверяйте отзывы регулярно или поручите это кому-то, договорившись, какие сложные случаи передавать владельцу. В Presence мы отвечаем на каждый отзыв Google в течение 48 часов, иначе месяц бесплатный; конкретный рейтинг или количество новых отзывов не обещаем.

• Адаптируйте текст к известным фактам, а не копируйте примеры без изменений.
• Определите, кто согласует ответы, требующие решения владельца.
• Дальнейшее обсуждение ведите не в публичных ответах под отзывом.