ВІДПОВІДІ МОВОЮ КЛІЄНТА
Як відповідати на відгуки Google нідерландською та французькою
Ви можете обговорювати роботу українською чи російською, а отримувати відгуки Google нідерландською або французькою. Заздалегідь підготуйте кілька зрозумілих формулювань і щоразу перевіряйте обставини. Нижче — приклади, які треба пристосувати до ситуації у вашій компанії.
Оберіть мову та з'ясуйте обставини
Почніть із мови, якою написав клієнт. Якщо не впевнені у своєму тексті, попросіть людину, яка вільно володіє мовою, його перевірити. Відповідь має бути досить короткою, щоб перед публікацією ви розуміли кожне речення. Тому, хто перевіряє, потрібно знати послугу й те, що ви можете запропонувати.
Відповідь із підтвердженого профілю Google з'являється публічно під відгуком. Не розкривайте подробиці запису, номер клієнта або історію його звернень. Для продовження розмови оберіть один робочий спосіб зв'язку. Негативна думка сама собою ще не свідчить про порушення правил Google.
- Перевірте ситуацію з працівником, який обслуговував клієнта.
- Спершу визначте наступну дію, потім складайте відповідь.
- Для особистої розмови використовуйте публічний номер компанії чи сторінку контактів.
Якщо повідомлення клієнта залишилося без відповіді
Приклад / Ілюстрація
Нідерландською: «Bedankt voor uw bericht. Het spijt ons dat uw vraag onbeantwoord bleef. Bel ons via het nummer op ons profiel, zodat we uw aanvraag samen kunnen bekijken.»
Французькою: «Merci pour votre retour. Nous sommes désolés de ne pas avoir répondu à votre message. Appelez-nous au numéro indiqué sur notre fiche pour que nous puissions reprendre votre demande avec vous.»
Використовуйте ці формулювання, коли підтвердили, що повідомлення справді пропустили й хтось прийме дзвінок. Після цього налагодьте роботу з телефоном. Автоматичне повідомлення про відсутність може пояснити графік, але не підтверджує запис і не означає, що клієнту відповів працівник.
Якщо з відгуку не зрозуміло, що сталося
Приклад / Ілюстрація
Нідерландською: «We willen graag begrijpen wat er is gebeurd. Neem contact met ons op via het nummer op ons profiel en vermeld de datum en de dienst, zodat we dit kunnen nakijken.»
Французькою: «Nous souhaitons comprendre ce qui s'est passé. Contactez-nous au numéro indiqué sur notre fiche en précisant la date et la prestation concernées afin que nous puissions vérifier.»
Ці відповіді просять уточнень і не називають відгук неправдивим: з них починається перевірка. Приберіть обіцянки дій, яких ваша команда не зможе виконати. Остаточний текст нідерландською чи французькою варто перевірити, а не підміняти дослівним перекладом внутрішнього пояснення.
Визначте, які відповіді погоджує власник
Домовтеся, хто перевіряє нові відгуки та які випадки потребують вашого рішення, особливо повернення коштів або спір щодо послуги. Прохання залишити чесний відгук відокремлюйте від компенсації. Google забороняє винагороди за відгуки; розв'язання скарги не має залежати від зміни оцінки.
Navidu Presence обіцяє відповідь на кожен відгук Google протягом 48 годин, інакше цей місяць безкоштовний. Ми не гарантуємо рейтинг чи кількість нових відгуків. Перш ніж доручити це підряднику, погодьте, які ситуації він передає вам. Листування у WhatsApp і Telegram залишається окремим завданням: клієнтам відповідаєте ви зі свого телефона.
- Зберігайте погоджені приклади як основу, а не як однакову відповідь на всі відгуки.
- Перевірте актуальність публічних контактів.
- Запишіть наступну дію у внутрішній список, щоб скарга не загубилася.